LA OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN A LA PERSONA CONSUMIDORA (OMIC) DE BILBAO ATENDIÓ 7.086 CONSULTAS EN 2024

En el marco de la celebración del Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras que se conmemora el próximo sábado 15 de marzo, el Área de Salud y Consumo del Ayuntamiento de Bilbao ha presentado hoy el balance de actividad de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) durante 2024. Un año en el que se gestionaron 7.086 consultas (3.585 presenciales, 575 por correo electrónico y 2.926 telefónicas), 1.013 reclamaciones y 20 inspecciones de consumo.

En la presentación de este balance anual, Álvaro Pérez, concejal de Salud y Consumo del Ayuntamiento de Bilbao, ha destacado la labor de la OMIC para preservar los derechos de las personas consumidoras, una labor que, ha remarcado, “tiene una gran acogida como se pone de manifiesto en las excelentes valoraciones  que hace la ciudadanía en los sondeos que realizamos regularmente, en especial destaca el servicio de atención telefónica, por la calidad de la información ofrecida en las consultas de consumo y el corto tiempo de espera para ser atendidos”.

En lo referente a reclamaciones, en 2024 se mantienen en los primeros lugares, como en años anteriores, los sectores de telefonía, con el 16% de las reclamaciones, el sector de transporte aéreo y agencias de viaje, con un 14% y el de la energía, con un 10%.

En cuanto a las reclamaciones en el sector de telefonía, la mayor parte se ha debido a problemas en la facturación por no ajustarse al servicio contratado, así como al mal   funcionamiento del servicio telefónico o internet o por el cobro de cláusulas de permanencia que desconocía.

En el transporte aéreo y agencias de viaje, los principales motivos se han debido a retrasos, cancelaciones, cobro de equipajes de mano en cabina. En el sector energético, las reclamaciones más frecuentes en el caso del gas son por lecturas estimadas que no se ajustan a la realidad del consumo y en electricidad porque   mediante llamadas telefónicas engañosas, les han cambiado de compañía eléctrica y los consumidores desconocen el nombre de la nueva compañía y sus nuevas condiciones de contratación.

Por detrás de estos tres sectores, se encuentran los de la banca y los servicios de reparación y venta de vehículos, con un 5% del total de reclamaciones, respectivamente. A continuación, con un 4%, figuran las reclamaciones por el cierre de tres centros de depilación, con cientos de afectados con diferente casuística, principalmente por pagos ya realizados por tratamientos aún pendientes de completarse.

Finalmente, con escasas reclamaciones, figuran los servicios de reparación de electrodomésticos y establecimientos de belleza y peluquería, con un 2% cada uno, y en último lugar, con un testimonial 1% del total de reclamaciones, los gimnasios.

Tras la medicación del la OMIC en estas reclamaciones, se ha conseguido un 58% de acuerdos favorables para las personas consumidoras.

Las inspecciones realizadas sobre la base de las reclamaciones tramitadas han aumentado sustancialmente respecto a 2023. De 7 inspecciones realizadas en 2023, el pasado año se realizaron 20. La mayor parte de ellas, 12, se han realizado en el sector de hostelería (11) y pastelería (1), principalmente por la falta de información respecto a los alérgenos. Destaca también las 7 realizadas en los gimnasios, fundamentalmente por la falta de agua caliente en las instalaciones.

FORMACIÓN Y EDUCACIÓN

En 2024 se mantuvieron las acciones de formación y educación en centros escolares, con el circuito educativo, consumo responsable y sostenible, dirigido a centros públicos y concertados de Bilbao. Este año han participado 1.875 estudiantes de 28 centros escolares.

Tras preparar los contenidos de los circuitos en el aula se realizan visitas guiadas según el circuito elegido. En esta ocasión se han realizado visitas a la depuradora de Sollano, a la que acudieron 586 estudiantes, al Mercado de la Ribera, con la asistencia de 833 estudiantes y a los transportes públicos en Bilbao, con la presencia de 426 estudiantes.

Así mismo se realizaron talleres sobre seguridad alimentaria que se complementó con la visita al laboratorio municipal dirigido al alumnado de la rama sanitaria de bachillerato, rama. En esta visita participaron 17 centros de enseñanza y 391 alumnos.

En el contexto de las actividades educativas, como en otros años, se realizó una obra de teatro con temática de consumo. En esta ocasión se representó la obra  “EZER EZ”, para los alumnos de primaria con edades comprendidas entre 3 y 6 años, en euskera o castellano. Se representaron 20 funciones en 11 centros escolares, con una participación de 947 alumnos.

Con relación a esta dinámica formativa y educativa, Álvaro Pérez destaca “la importancia de dotar de conocimientos y concienciar a las personas más jóvenes sobre un consumo responsable y sostenible, porque es la manera más segura y eficaz de construir una sociedad comprometida con prácticas de consumo que priorice la sostenibilidad”.

BUENA ACOGIDA CIUDADANA DE LOS SERVICIOS DE LA OMIC

La OMIC cuenta desde el año 2006 con una Carta de Servicios mediante la cual da a conocer a la ciudadanía de Bilbao los servicios que ofrece y manifiesta sus compromisos en orden a la mejora en la prestación de los mismos y contribución a una gestión más transparente.

Con objeto de realizar un seguimiento y comprobar la correcta ejecución de los compromisos en la prestación de los servicios, en 2024 se realizó una Auditoría en la que se valoró y contrastó los compromisos publicados en la carta y en la web municipal.

Los resultados revelaron el correcto cumplimiento de los compromisos, con arreglo a los requisitos de la norma UNE 93200:2008,

Los sondeos que regularmente se realizan para recabar la opinión de la ciudadanía sobre los servicios que ofrece la OMIC muestran resultados satisfactorios. De forma destacada figura la excelente valoración respecto al servicio de atención telefónica en el 94 420 46 00 por la calidad de la información ofrecida en las consultas de consumo y el corto tiempo de espera para ser atendidos y la eliminación de la cita previa para las consultas presenciales, con horario de 8:30 a 14:00 horas en invierno y de 8:30 a 13:00 h. en verano.

RELACIÓN DE COMPETENCIAS Y SERVICIOS DE LA OMIC

• Servicio de asesoramiento en derecho de consumo: asesoramiento y orientación jurídica básica; análisis de los casos particulares y valoración, en su caso, del derecho a reclamar; registro de reclamaciones; suministro de información complementaria relativa al consumo; e información sobre productos y servicios que se encuentren suspendidos o prohibidos (alertas).
• Servicio de mediación, en conflictos de consumo.
• Servicio de registro y traslado de quejas y denuncias al organismo competente.
• Servicio de formación y educación.

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