La ciudadanía vasca valora con un 8,4 el servicio de atención ciudadana Zuzenean y con un 8,5 los centros de KZgunea

• El servicio de atención a la ciudadanía del Gobierno Vasco, Zuzenean, realizó 664.891 atenciones a través de los diferentes canales de atención; 35.787 más que en 2023
• Los centros KZgunea impartieron 14.028 cursos y charlas y contaron con un total de 63.333 personas usuarias en 2024
• El Departamento de Gobernanza, Administración Digital y Autogobierno avanza hacia una nueva era de la administración, más cercano, eficaz y eficiente, una atención integral, centralizada y multicanal

La consejera de Gobernanza, Administración Digital y Autogobierno, María Ubarretxena y el Director de Atención a la Ciudanía e Innovación Administrativa, Sabino San Vicente, han dado a conocer los datos más relevantes de 2024 sobre los servicios de atención a la ciudadanía Zuzenean y los centros KZgunea y han mencionado las iniciativas previstas de cara a mejorar la atención ciudadana y fortalecer los servicios públicos.

La consejera María Ubarretxena ha valorado muy positivamente los datos de 2024. “Los informes con datos concretos y las encuestas de satisfacción realizadas, son una herramienta muy importante para conocer la realidad y la calidad del servicio, nos permite evaluarlo y seguir incorporando mejoras; los datos son muy buenos, pero somos ambiciosos y autoexigentes y nuestro objetivo es seguir mejorando el servicio y la atención que ofrecemos para facilitar el día a día de las personas” ha subrayado Ubarretxena.

Alto grado de satisfacción en la atención recibida en las oficinas de Zuzenean

Durante 2024, el servicio de atención a la ciudadanía del Gobierno Vasco, Zuzenean, realizó 664.891 atenciones a través de los diferentes canales de atención; 35.787 más que en 2023.

El canal más utilizado fue la atención presencial en las oficinas de Zuzenean de Bilbao, Donostia-San Sebastián y Vitoria-Gasteiz (53,11%, con una subida del 13,56% respecto al año anterior), estas oficinas serán renovadas en los próximos años bajo el nuevo modelo de atención. Tras la atención presencial, el segundo canal más utilizado ha sido el telefónico (40,49%), seguido del buzón euskadi.eus (4,74%) y el canal Telegram (1,64%). El 60,99% de las personas atendidas fueron mujeres y un 34,41% hombres.

Más de la mitad de las personas atendidas presencialmente eligieron la cita previa, beneficiándose de una atención más ágil y sin esperas en Zuzenean. Optar por la cita previa garantiza a la ciudadanía una mejor planificación y reduce su tiempo de espera. No obstante, quienes lo necesiten pueden acudir a cualquiera de las oficinas de Zuzenean también sin cita. Asimismo, la encuesta de satisfacción revela que el 76,9% prefiere acudir con cita previa que sin ella.

En cuanto al grado de satisfacción de la ciudanía en relación con la atención y a los servicios recibido, se mantiene la nota de años anteriores, y la ciudadanía vasca puntúa con un 8,4 sobre 10 el servicio de atención ciudadana. Además, según la encuesta, los principales motivos por los que la ciudadanía recurre a las oficinas de Zuzenean es para realizar un trámite o consulta sobre vivienda, seguido de educación y de asuntos sociales relacionados con la familia. De estos trámites, el 68,9% se resuelven por completo tras realizar la consulta.

63.333 personas usuarias en los centros KZgunea

El Gobierno Vasco cuenta con una red de 234 centros de formación Kzgunea distribuidos por los tres territorios históricos: 75 en Gipuzkoa, 110 en Bizkaia y 49 en Álava. Además de los cursos formativos, KZgunea ofrece asistencia personalizada y servicios externos como la tramitación de la tarjeta BakQ, la acreditación de conocimientos de uso de herramientas informáticas e Internet (IT Txartela) y Metaposta.

El año pasado utilizaron los servicios un total de 63.333 personas, casi 5.800 personas usuarias menos que en 2023, de las cuales el 55,5% fueron mujeres y el 44,5% hombres. La valoración de la atención y el servicio recibido en los centros KZgunea fue de un 8,5 sobre 10, una puntuación muy similar a años anteriores.

En 2024 se ofertaron cursos de temática tecnológica en diferentes modalidades:

Una nueva era de atención ciudadana

La consejera ha señalado que “en el actual contexto de digitalización y uso de las nuevas tecnologías es totalmente necesario repensar y rediseñar la atención ciudadana para responder de manera más eficaz, eficiente y adecuada a las necesidades de las personas para fortalecer los servicios públicos”.  

Con el objetivo de facilitar y agilizar las relaciones entre la Administración y la ciudadanía, el Gobierno Vasco va a iniciar una nueva era de atención ciudadana.  Además de promover la simplificación y agilización administrativa, se implementará el nuevo modelo de atención ciudadana partiendo de las oficinas de atención ciudadana Zuzenean, incluyendo en esa misma estrategia los centros de formación KZgunea.

Bajo el nuevo modelo de atención ciudadana se renovarán las tres oficinas de Zuzenean, se adecuarán los servicios de los centros KZgunea a las nuevas necesidades que demandan las y los usuarios y este año, se darán pasos para la puesta en marcha de un proyecto piloto de «ventanilla única».

El nuevo modelo de atención situará en el centro a las personas y se caracterizará por la cercanía, la digitalización y el sistema de ventanilla única.